Poskytované záruky (SLA) a reakční časy

Zkratka SLA v angličtině znamená Service-level agreement, což lze volně přeložit jako „smlouva o úrovni služeb”. Jedná se o přesnější definici produktu, který je zákazníkovi poskytován. Co je typicky předmětem SLA a na co dalšího si dávat ve smlouvách pozor najdete v článku Co je SLA dostupnost serveru a cloudu a jak funguje.

V MasterDC se smluvní garance vztahuje na dostupnost služeb a výkon diskového subsystému.

Garantovaná dostupnost

Garanci minimální dostupnosti poskytujeme smluvně na zákaznické servery a další služby, např. firewall. V některých případech jde o garanci dostupnosti celé služby, jindy garance platí pouze na podpůrnou infrastrukturu či hardware. Konkrétní případy jsou rozepsány níže.

Reálná dostupnost služeb je mnohem vyšší, než jejich procentuálně určená minimální výše. Stanovená procentuální garance určuje maximální přijatelný výpadek služby. Nedostupnost, která přesáhne tuto hodnotu, je opatřena sankcemi na straně poskytovatele, tedy MasterDC.

Časové období pro výpočet procentuální dostupnosti je jeden kalendářní měsíc. Pro výpočet dostupnosti je klíčový výstup z našeho monitorovacího systému. Dostupnost pak určujeme následujícím způsobem:

Dostupnost (v %) = [(počet hodin v měsíci – součet dob trvání všech poruch v měsíci) / (počet hodin v měsíci)] × 100

Za nedostupnost se považuje stav:

• kdy server nemůže běžet kvůli závadě na software nebo hardware poskytovatele;
• kdy je server nedostupný vinou závady na síti poskytovatele.

Do nedostupnosti se nepočítají:

• předem oznámené výpadky;
• výpadky způsobené zásahem, který je mimo kontrolu MasterDC, tj. například zemětřesení, změna režimu, stávka u dodavatele elektrické energie apod.

Výše možné garantované dostupnosti konkrétních služeb

Garance diskových operací (IOPS)

Pokud má zákazník sjednáno SLA na výkon diskového subsystému, garantovaný výkon je udáván počtem vstupně-výstupních operací za sekundu (IOPS). Monitoring diskových operací a dalších relevantních ukazatelů provádí poskytovatel ve dvacetivteřinových intervalech.

Definice IO operace

IO operací se rozumí požadavek operačního systému na čtení, zápis nebo řízení virtuálního disku. Maximální velikost jedné IO operace je 32 kB. Pokud IO požadavek přesahuje 32 kB, do statistiky poskytovatele je zaznamenán jako 2 či více IO operací podle vzorce:

počet IO operací = (velikost požadavku v kB) / 32

Zaokrouhluje se na celé číslo směrem nahoru. IO požadavek o velikosti např. 34 kB je tak vyhodnocen jako 2 IO operace.

Služby s garantovanými IOPS

Smluvně garantovaný počet IOPS se odvíjí od varianty čerpané služby. Pro služby ve variantě Entry platí garance 500 IOPS, pro variantu Business je to 1000 IOPS.

Počet IOPS garantujeme u těchto služeb:

• Cloud hosting
• Managed cloud hosting
• Managed Kubernetes cluster ve vysoké dostupnosti (tzv. varianta HA)

Počet diskových operací lze garantovat i pro službu pronájem diskového pole. Jejich počet se ale stanovuje individuálně podle potřeby a je specifikovaný ve smlouvě.

Vyhodnocení plnění SLA IOPS

Při podezření na degradaci diskového výkonu pod sjednanou úroveň je zákazník povinen neprodleně informovat poskytovatele. Poskytovatel může podezření vyvrátit doložením statistik s 20 vteřinovou granularitou.

Zákazník má nárok na slevu, pokud server nepřekračuje sjednaný počet IOPS a průměrná latence diskových operací za měřené období přesto přesahuje obecně doporučovanou hodnotu 20 ms.

Reakční časy

K poskytovaným službám se vztahuje i reakční čas, tj. doba, za kterou na požadavek zákazníka reaguje člen support týmu. MasterDC garantuje odpověď do 15 minut, zpravidla to ale bývá mnohem dříve. Technická podpora je v pražském i brněnském datacentru přítomna nonstop. Zákazníci ji mohou kontaktovat na telefonním čísle +420 515 919 805 nebo e-mailu support@master.cz.

*Kritickou závadou se rozumí např. nefunkční služba s podezřením na problém na straně poskytovatele. Požadavky tohoto typu jsou řešeny prioritně.
**Sloupec „Eskalace požadavku“ uvádí dobu, během níž dojde v případě potřeby k předání požadavku/problému na specialistu pro danou oblast (tj. člen technického nebo administrátorského týmu).

Technická podpora MasterDC disponuje třemi úrovněmi:

• L1 – pracovník technické podpory – přijímá požadavky, zakládá tickety a řeší základní požadavky zákazníka
• L2 – technik/administrátor – zpracovává požadavky na základě předání z L1 – administrace serverů, komplikovanější technické zásahy a opravy, správa sítě a síťových zařízení
• L3 – technik/administrátor – zpracovává kritické požadavky, řešení mimořádných událostí, specifických výpadků a síťových útoků